1887

Forbrugerens syn på virksomheders kundeklagehåndtering

image of Forbrugerens syn på virksomheders kundeklagehåndtering

Denne rapport er udarbejdet på foranledning af Forbrugerstyrelsen i Danmark og er finansieret af Nordisk Ministerråd. Baggrunden for rapporten er det stigende antal forbrugerklager over erhvervsdrivende som den offentlige sektor har oplevet siden 1970'erne. Dette er belastende for såvel den offentlige sektor og som de erhvervsdrivende. Rapporten skal bidrage til at Forbrugerstyrelsen og øvrige forbrugermyn-digheder i de nordiske lande opnår bedre indsigt i og viden om forbrugernes oplevelser af udbredelsen og håndteringen af forbrugerutilfredshed og forbrugerklager i virksomhederne, således at dette vil kunne danne udgangspunkt for mulige løsninger af det stigende antal forbrugerklager.

Danish

.

Når forbrugeren oplever størst utilfredshed

I undersøgelsen har forbrugerne vurderet to konkrete situationer, hvor de har oplevet utilfredshed. Den i kapitel 6 refererede situation var den seneste situation hvor respondenten havde oplevet utilfredshed. Som afslutning på spørgeskemaundersøgelsen er respondenterne derefter blevet bedt om at tænke tilbage på netop den situation i de seneste 2 år, hvor de oplevede den største utilfredshed. Baggrunden for at der fokuseres på denne situation er, at hændelsen må formodes at være en der, ex post, står særligt tydeligt i forbrugerens hukommelse, med den største grad af detaljerigdom i hændelsesforløbet. Det er således også hændelser af denne karakter, der må formodes stadig (i en vis grad) at kunne vække respondenternes følelser, selvom hændelsen måske har fundet sted op til 2 år inden deltagelsen i undersøgelsen. Der er i spørgeskemaet ikke lagt nogen restriktioner på respondenterne, i forhold til hvad der var baggrunden for utilfredsheden i situationen, hvorvidt de valgte at klage som en reaktion på utilfredsheden, eller om klagebehandlingen havde en positiv eller negativ effekt på den enkelte forbrugers utilfredshed.

Danish

This is a required field
Please enter a valid email address
Approval was a Success
Invalid data
An Error Occurred
Approval was partially successful, following selected items could not be processed due to error