1887

Forbrugerens syn på virksomheders kundeklagehåndtering

image of Forbrugerens syn på virksomheders kundeklagehåndtering

Denne rapport er udarbejdet på foranledning af Forbrugerstyrelsen i Danmark og er finansieret af Nordisk Ministerråd. Baggrunden for rapporten er det stigende antal forbrugerklager over erhvervsdrivende som den offentlige sektor har oplevet siden 1970'erne. Dette er belastende for såvel den offentlige sektor og som de erhvervsdrivende. Rapporten skal bidrage til at Forbrugerstyrelsen og øvrige forbrugermyn-digheder i de nordiske lande opnår bedre indsigt i og viden om forbrugernes oplevelser af udbredelsen og håndteringen af forbrugerutilfredshed og forbrugerklager i virksomhederne, således at dette vil kunne danne udgangspunkt for mulige løsninger af det stigende antal forbrugerklager.

Danish

.

Forbrugerens reaktioner på utilfredshed

Når forbrugeren oplever at blive utilfreds med et produkt eller en serviceydelse, han eller hun har erhvervet, kan denne utilfredshed resultere i adskillige mulige reaktioner hos forbrugeren. Disse reaktioner kan være baseret på bevidste, kognitive overvejelser hos forbrugeren, eller være mere ubevidste og emotionelt betingede. En væsentlig måde, hvorpå forbrugeren i en sådan situation kan forsøge at afhjælpe det opståede problem, er ved at henvende sig til virksomheden, der har leveret produktet eller ydelsen, og bede den afhjælpe problemet. Selvom denne reaktion umiddelbart virker som den naturligste, er det langt fra alle forbrugere, der vælger den, når utilfredshed opstår.

Danish

This is a required field
Please enter a valid email address
Approval was a Success
Invalid data
An Error Occurred
Approval was partially successful, following selected items could not be processed due to error