1887

Forbrugerens syn på virksomheders kundeklagehåndtering

image of Forbrugerens syn på virksomheders kundeklagehåndtering

Denne rapport er udarbejdet på foranledning af Forbrugerstyrelsen i Danmark og er finansieret af Nordisk Ministerråd. Baggrunden for rapporten er det stigende antal forbrugerklager over erhvervsdrivende som den offentlige sektor har oplevet siden 1970'erne. Dette er belastende for såvel den offentlige sektor og som de erhvervsdrivende. Rapporten skal bidrage til at Forbrugerstyrelsen og øvrige forbrugermyn-digheder i de nordiske lande opnår bedre indsigt i og viden om forbrugernes oplevelser af udbredelsen og håndteringen af forbrugerutilfredshed og forbrugerklager i virksomhederne, således at dette vil kunne danne udgangspunkt for mulige løsninger af det stigende antal forbrugerklager.

Danish

.

Forbrugerens følelsesmæssige oplevelse af klagehåndteringen

I forbindelse med den kvantitative undersøgelse er forbrugerne blevet bedt om at angive, hvilke emotioner, de kan erindre at have oplevet i forbindelse med den situation, hvor de oplevede den største grad af utilfredshed. I den forbindelse har forbrugerne også skulle forsøge at kvantificere disse emotioner, dvs. at angive styrken af de oplevede emotioner, på en 5-pkt. skala. Alle forbrugere har vurderet dette, uanset om de i situationen har valgt at klage eller ej. Denne fremgangsmåde gør det muligt at se, om der er forskel i de emotioner, som opleves af forbrugere, der vælger at klage, og de der vælger ikke at klage. Desuden afsløres også, om der er forskel i styrken af emotioner oplevet af forbrugere der klager og styrken af emotioner oplevet af forbrugere, der ikke har klaget.

Danish

This is a required field
Please enter a valid email address
Approval was a Success
Invalid data
An Error Occurred
Approval was partially successful, following selected items could not be processed due to error