1887

Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige

image of Virksomhedernes klagebehandling i Danmark og Sverige

Umiddelbart er klager besværlige og ubehagelige for virksomheder. Men de kan også indeholde en guldgrube af informationer, som virksomhederne går glip af, når klagebrevene ender i skrivebordsskuffen. En klage er ikke kun en negativ tilkendegivelse fra forbrugeren. Virksomheder, der ser på indholdet af en klage fremfor straks at gå i forsvarsposition, kan få mange oplysninger om kundetilfredsheden, som de kan bruge som basis for forbedringer. Samtidig kan systematisk klagebehandling i virksomhederne også reducere antallet af klager, der ryger videre til et ankenævn. Ofte er det dialog med forbrugeren, der er behov for, og virksomhederne kan spare udgifter til sagsomkostninger, hvis de selv i højere grad forhandler sig frem til et forlig. Med denne rapport sætter Nordisk Ministerråd fokus på virksomhedernes evne til at håndtere klager systematisk. Fire brancher fra detailhandlen i henholdsvis Danmark og Sverige er blevet undersøgt, og tendensen er tydelig: Der bliver stort set ikke arbejdet systematisk med klager. Ved at implementere systematisk klagebehandling i de daglige rutiner, vil virksomhederne kunne slå to fluer med et smæk. For det første vil de blive i stand til at se de punkter, hvor virksomheden ikke lever op til forventningerne hos forbrugerne, og for det andet vil det føre til større kundetilfredshed, hvis kunderne oplever, at deres klager bliver taget seriøst.

Danish

.

Forbrugerklager og klagebehandling

En tilfreds kunde vil sjældent klage til den sælgende virksomhed over det modtagne produkt/den modtagne ydelse (hvor ikke andet er nævnt anvendes i det følgende blot betegnelsen ’vare’ som samlebetegnelse for et produkt og en serviceydelse). Det betyder imidlertid ikke, at det helt kan udelukkes, at en sådan kunde alligevel vil kunne henvende sig til virksomheden med ros/ris, forslag til forbedringer mv., men det er undtagelsen. Den klagende kunde vil som regel være utilfreds med enten den pågældende vare, varens distribution, betalingsforhold og/eller den kommunikation, der er foregået imellem kunde og virksomhed.

Danish

This is a required field
Please enter a valid email address
Approval was a Success
Invalid data
An Error Occurred
Approval was partially successful, following selected items could not be processed due to error